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顾客是上帝,老顾客更重要,那怎样留住来顾客呢?运营管理

餐饮界 / 师太 / 2018-01-24
每家店要赚钱,都需要客户的认可。我们常说“顾客是上帝”,但是上帝如真爱,哪有那么多。

每家店要赚钱,都需要客户的认可。我们常说“顾客是上帝”,但是上帝如真爱,哪有那么多。何况人的精力有限,很难做到“客客平等”,否则要会员、VIP何用。我们不主张将(客)人以三六九等分之,但是在经营中,有一类顾客确实需要我们格外珍惜,他们就是老顾客!

1个老顾客=10个新顾客

有人说1个老顾客相当于10个新顾客,也有人说现在已经相当于16个新顾客了。具体数据可能因测算方法、行业甚至商家差异而有所不同,但不容置疑的是老顾客真的是太重要了!

在2016年《时间的朋友》跨年演讲中,罗振宇就提出一种从流量思维到用户思维的理念转变,在2017年的演讲中,他又提出一个“升级版”理念——超级用户思维。这不仅适用于互联网等商业形态,对于我们生活服务实体经营而言也是同理。这个看起来高大上的概念,说白了就是别只顾着拉新顾客,维护好你的老顾客,让他们信你任、喜欢你,不仅重复购买,甚至愿意成为会员,还乐意为你传播口碑、介绍新顾客。

但凡开过店的人都知道,要把路人变成顾客并不容易。除非是已有品牌影响力,顾客慕名而来,否则,一个中小型的店铺开业要吸引新顾客基本就是靠搞活动、送优惠。在日常经营中,因为实体店门址固定,就算是加上外卖,服务范围基本锁定周边3 公里。

也就是说,若不是网红店,你的顾客基本就是这3公里内的人。对于一些快餐厅、中小型中餐馆、小吃店而言更是如此,无论是开在居民区还是写字楼附近,你的主要顾客就在10分钟内步行可达的人群中。

连互联网这种无地域限制行业都因流量被瓜分的所剩无几且获取成本极高,进而不求拉新、极力留存,咱们这种服务范围和客群容量有限的实体店,又怎么指望客人不远千里前来光顾。就算有,那也是极有特色的少量商家。

作为80%的普通商家中的一员,我们还是要“关注眼前”,把每一个到店的人服务好,争取让他们再次消费,甚至让他们的口碑帮我们招揽新顾客。

顾客的口碑是最好的营销,因为顾客作为消费者,面向其他消费者时,它的立场与商家先天就显得不同。而且老顾客介绍而来的消费者更容易变成老顾客,因为这种基于了解的推荐更精准,比如你会给不吃辣的广东人推荐某个茶餐厅而不是川湘菜馆。

怎么拥有更多老顾客呢?

不仅不用花钱重新招揽他们,还能帮我做宣传、介绍客人,这样的老顾客堪比“招财猫”啊!那么问题来了:怎么拥有更多老顾客?

这个问题还需要拆解:一是怎么变新顾客为老顾客;二是如何维护好老顾客,别让他们流失了。

1. 变头回客为回头客

与人相处时我们常说第一印象非常重要,对商家而言,客人的第一次消费体验也非常关键。一旦有些差错、不满且没能处理好,那你损失的不仅是一位可能的回头客,还会因其传播失去更多潜在客人。商业领域曾估量,如果一个满意客户向n人推荐,一个不满意顾客至少会向n*2倍的人诉苦、抱怨。那怎么吸引顾客再来呢?

首先是产品给力。如果是餐厅,产品除了口味过关,还要根据自身定位考虑性价比、品相。其次是服务,走心的服务是重点加分项。界面曾经在网上做了一个问卷调查《通常餐厅服务员做哪些事会让顾客感动》,供餐饮老板们参考:

从这个调查结果我们发现,除了大家普遍想到的礼貌得体、响应及时,提醒份量足够和推荐真正好吃的也占比较多,这两者都是真正从顾客角度出发,为顾客的利益做出建议,甚至是在顾客利益与餐饮利润有冲突的情况下。有时候为了营收,商家会培训服务人员推荐一些高利润产品,但是若从长远考虑,也要与顾客基本需求相结合,最好能兼顾双方利益,毕竟还有5%的受访者都表示“讨厌一切套路”。

另外,赠送抵用券是个不错的方式。比如,笔者附近有家米线馆,每次消费后都会送客人一张满40抵10元的券,下次消费可用。有同事经常相约再去吃,一来是口味不错,二来这不有张券没用嚒。之所以约伴,因为一个人通常消费20多块。

2.维护老顾客

与美容院不同,产品、服务项目即使更新的慢,顾客也会长期消费。对于餐饮而言,固定的产品时间一长难免会让顾客觉得没新意。

如果有条件,可以定期推出一两个产品迭代,以防他们总觉得这家店已经吃腻了。如果产品迭代困难,可以提供更多口味。比如火辣炸鸡的裹酱,前期有蜂蜜蛋黄、雪花芝士、蒜香酱油等,后续推出了甜辣,现在又在研发麻辣、孜然等口味,给予顾客更丰富的选择。除了口味,还可以在原有基础上进行搭配创新,组合为不同的套餐,比如适合不同的人数、不同的口味组合、不同的类别组合等。

在服务上,对于老顾客可以提供一些“优待”,比如新品试吃,征求下他们的意见;赠送一些小礼品,比如护肤小样、餐前小菜或其他小礼品;予以一定的优惠,打个折、去个零头或者如前所述,赠送现金抵用券。有客户管理系统的话,后台会直接记录顾客的消费频次,相应予以回馈会更便利。

当然,还少不了的是常联系。如果能记得一些高频老顾客的称呼、消费偏好(口味、位置)当然是最好了,无论是进店还是送离,表现热情些,会让他们直接感到备受重视。对于一些见不着面的外卖老用户,也可以问候下。比如线上烤鸭一年卖2个多亿的金百万,会给点餐的客户发送问候短信,手机微信同号的用户还会被添加微信,客服经常在朋友圈送一些优惠券,这些就是为了增强顾客的黏性。

本平台创始人郭英勇曾说,不论是一个大企业还是一家小店铺,都要实行“顾客所有制”,不求有很多的客户,但是有一群忠实的顾客,把他们维护好,给他们提供价值,与他们一起成长共赢。

本文来源:旺旺铺,由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道,转载请注明来源!

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