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客人要退菜,别管理由,退就是了!运营管理

餐饮界 / 何剑平 / 2018-01-30
竞争,是创业者在餐厅筹备开始时就要认真思考的第一等大事。

竞争,是创业者在餐厅筹备开始时就要认真思考的第一等大事。

从目前的餐饮发展和投资情况来看,我们已经进入到了一个极度竞争的时代,谁的餐厅能做到与众不同,获得顾客的认可,谁将能笑到最后。那么怎么让餐厅与众不同呢?

菜品一经上桌,一概不退VS无理由退换菜 

传统思维:菜品一经上桌,一概不退    

相信很多餐厅都是这么规定的,特别是很多火锅和汤锅餐厅,在菜单上更是打上一句话“请酌情点菜,菜品一经上桌,概不退换”,这样做对餐厅经营好吗?我们来分析分析:

顾客为什么要换菜或退菜?  

顾客在上完菜后,要求换菜和退菜,无非这么几个原因:

①菜品与图片不符。  

很多餐厅,菜单做的很漂亮,菜品的照片更是使人食欲大开,但是端上桌的实际菜品却有很大差别。顾客当然不乐意,感觉被骗,于是要求退菜或换菜。

②菜品份量与价格有差异。  

很多餐厅菜单上光有价格,而没有份量标注,等菜端上桌,顾客发现,菜品的份量与价格有很大的差距,心理产生了被宰的感觉,于是要求换菜或退菜。

③菜品品质不好。  

端上桌的菜,顾客发现菜不太新鲜,口味不好,要求退换菜。

④菜品的切配加工方式不好。  

如:豆腐,很多火锅餐厅把豆腐切成四方大块,但是,做为烫火锅来说,这种四方大块不容易入味。火锅里有很多这种对切配方式有要求的菜品,如果切配方式不对,顾客可能会不喜欢,都有可能产生退菜或换菜的想法。

⑤菜点多了。  

因为点菜时,服务员未合理引导,顾客也不知道餐厅菜品的份量,导致点的菜过多,等菜一上来,顾客感觉菜吃不完,于是想退菜。

不退(换)菜的影响:

对于餐厅来说,不同意退(换)菜的好处就是减少员工的工作量和表面上看保证餐厅的收入,为什么是表面上?

因为如果顾客因为以上正当原因要求退换菜,餐厅不能满足,餐厅就有极大的可能失去这个客户,失去客户就失去二次消费的机会,这是餐厅最大的损失。

差异化竞争思维:无理由退换菜    

一家出品优良的餐厅,就应该敢于实行无理由退换菜。当客人推出退换菜的时候,服务人员给客人的第一句回复应该是:“好的,非常抱歉,给您添麻烦了”,然后询问客人退换菜的原因,以方便出品部门改进。

很多的老板会担心,这样做是不是退菜很多,浪费很大,收入会大大的减少?我们首先要相信顾客(别钻牛角尖),一般不会无缘无故的要求退换菜,肯定是我们自己的工作有那点没有做到位。

现在顾客给我们改正的机会,你却不接受,可想而知,客户流失的概率非常高,客户给我们机会,我们适时的去弥补,必定有很大的几率能获得顾客的认同和欢心。

你的产品和服务越好,出现这种情况的机会(退换菜)就越少,我们这样做,表面是是减少了收入降低了利润,可是我们获得了顾客的认同,顾客的认同才是我们最大的财富来源。

如果老板们有这个担心,那就说明你对你的产品和服务完全没有信心。你自己都没信心的东西,你还不允许顾客有意见,那你的餐厅怎么可能干长久?

菜品和服务不成熟、不理想,更应该让顾客无理由退换菜,从而促进我们的员工快速的提高我们产品和服务,要知道顾客就是我们最好的老师。如果你的餐厅真的这样做,你就从众多的竞争对手中脱颖而出,就与对手形成了巨大的差异化,你的生意也就会越来越好。

厨房重地,谢绝参观VS  参观厨房,有礼相送   

传统思维:厨房重地,谢绝参观    

这句话,我相信在90%的厨房门口都能看到,这在传统的餐饮经营中,基于多方面的考量,这种做法是个很正常的事。

但是,对于现代餐饮经营来说,餐饮竞争越来越激烈,顾客对健康、卫生更重视,所以,现在很多的餐厅实现了全透明化的厨房,为的就是让顾客看到食物制作的全过程,让顾客更放心,强化顾客的体验感,做到与众不同,从而在竞争中脱颖而出。

现在很多的餐厅仍然是传统封闭式的厨房设计,有些地方政府相关职管部门正大力推行“明厨亮灶”工程,通过摄像头将厨房的工作场面传输到前厅的屏幕上,让顾客通过监控来监督餐厅,但这对于这些封闭式的厨房来说,这种“明厨亮灶”远远达不到竞争的效果。

差异化竞争思维:参观厨房,有礼相送    

在餐厅设计之初,能够设计成明档厨房的尽可能设计成明档厨房,如果确实因客观条件不能做到的或已经开业了的餐厅,我们同样应该在这里导入差异化竞争性思维。要求厨房人员将厨房管理好、整理好,邀请顾客进入到厨房来参观。

顾客进入餐厅,坐下后,在服务的时候,邀请客人到厨房去参观,并表示,参观厨房餐厅有礼相送(送点酒水或凉菜)。不管顾客最终参观不参观,我们这样做,就表示我们的原料没有问题,顾客可以大胆放心食用,顾客也就会对我们印象深刻。

一些管理不好的小餐厅或原料不好的餐厅,根本不敢这么做,这样我们就与竞争对手形成了巨大的差异。

餐后送水果VS最后一道赠品    

传统思维:餐后送水果    

很多的餐厅,在餐后都会送水果,你家送,我家也送,于是形成了惯例,顾客基本不会因为别家送水果,你家不送水果,顾客就不来你家消费。

所以,送水果这个东西基本不会对你的经营产生多大的作用。而同时,水果的成本又是比较高的,等于是餐厅花了钱,却没有办好事。

差异化竞争思维:用最后一道赠品让顾客记住我    

既然要赠送给顾客,要花成本,我们为什么不花点心思,利用这个东西加深顾客对我们的认识,干嘛去做些人云亦云,毫无意义的事呢?

这里举两个真实的例子,我曾经经营一家400平的韩国料理餐厅,当时其他的竞争对手,在客人用完餐后,都会每人送一个小布丁雪糕给客人。我们当时就想,虽然小布丁价格是便宜,如果我们也送,意义不是很大,顾客不可能会因为你送或不送小布丁而决定去那吃饭,所以我们股东就开始思考,我们要送什么东西给顾客才对我们有益。

因为我的游历经历比较丰富,于是想到了“沈阳中街糯米滋”,为什么选它?这个东西也是一种冰淇淋,外面是糯米做的,里面包的是冰淇淋,非常有特色和好吃,价格也不贵,0.3元一个,这个东西目前只有北方才有,黄河以南都没有。于是我跑到了北京,费尽各种周折将它带到了重庆,每个顾客用完餐后,送一个,顾客吃完,大大赞赏,下次顾客想吃,只能来我店消费(不单独卖)。

第二个例子是帮一个客户做的,客户在南京经营东北菜,我让客户把送普通水果改成送东北冻梨。东北冻梨号称东北一绝,非常独特和美味,成本也不高,如此一来,大大加深顾客对餐厅的感受和评价。

这两个案例,我们都用最少的成本,加深了顾客对餐厅的体验和评价,与竞争对手形成了差异化,何乐而不为。

用差异化竞争思维来做产品和服务,目的就是获得相对竞争优势,从而获得发展机会。在我们餐厅运营过程当中,有很多的环节上都有这种差异化机会给到我们,就看经营者能不能去发现和会不会去运用了。

本文来源:红餐网,由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道,转载请注明来源!

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