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但凡说纸巾要2元的餐厅,我不会去第二次!运营管理

餐饮界 / 餐饮O2O / 2018-02-05
但凡说纸巾要2元一份的,我不会去第二次。”

我在你这吃顿饭成百上千,要张纸擦嘴,你开口就是擦嘴要钱;

你把环境搞得这么装,为一张纸把人的心弄得这么伤;

谁还会去第二次?

昨天周五,大家聚在一起,谈论各自去过的餐厅,其中有个朋友说了这么个观点:

“但凡说纸巾要2元一份的,我不会去第二次。”  

众人好奇,毕竟这位朋友不至于连2元都付不起。

“没啥,就是感觉不爽。”

这让我联想到另外一件事。

之前一朋友去一家500强面试市场总监,一路闯关,终于获总裁召见。

那一天,他走进总裁办公室。

总裁不在,只有一位秘书对他说:“总裁让您给他打个电话。”

朋友掏出手机,拨了一串号码。

但就在这时,朋友看见办公桌上有两部电话,就问秘书:“我可以用用吗?”

“可以。”

朋友拿起电话。总裁对他说:“我看了你的简历,了解你前面的面试情况,的确很优秀,欢迎你加盟本公司。”

朋友顿时心花怒放,第一个反应就是要将这个好消息与他的女友分享。

半个月前,女友出差去了芬兰。

他刚拨了手机,却又迟疑了:这可是国际长途啊!

这时,他又看了看那两部电话,忽然想到:我都快是公司的人了,他们是这么有钱的大公司,不会在乎这么一点儿话费吧?

于是他毫不犹豫拿起了公司电话。

最终,他再没有接到公司的正式入职的电话。

我想,公司也是“感觉不爽”。

在没有成为正式员工之前,明明身上有手机,为什么非要用公司电话;

谁会聘用一个还没入职就占公司小便宜的员工?

我在你这吃顿饭成百上千,要张纸擦嘴,你开口就是擦嘴要钱;

你把环境搞得这么装,为一张纸把人的心弄得这么伤;

谁还会去第二次?

总而言之,你让我不爽;

归根到底,都是因为:

你心里面根本就没有我。

01

心里面有我,真的那么重要吗?

至少,老板心里有“我”的企业,会走得更远。

之前,京东一直在烧投资人的钱,一直在亏损,刘强东说了这么一句话:“如果把快递业务外包出去,如果不给京东的快递员上五险一金,京东马上可以盈利。”

但最后,刘强东加了一句:

“但我做不到”。

今年,他回老家宿迁请快递员们吃饭,在席间,他发话:

“我们员工宿舍最差两个人一间,工作三年以上的一人一间房,工作三年以上的都25、26岁了,平时谁还没个朋友来玩。”

说完,全体快递员都站起来鼓掌。

一个身价400多亿的老总,竟然会替员工想到“下班后,你们都需要私人空间”这种层面,怎能不让员工心头一暖。

本来是简单、冰冷的劳资关系,瞬间给人一种“老板好为我们着想”的既视感。

刘强东没有说涨工资,但是员工却很开心,原因很简单:他们感觉刘强东心里有自己。

劳资关系只能谈钱,“心里有我”就可以谈情。

为钱工作,员工只是完成任务,带情工作,才会舍身卖命。

刘强东很明白,京东的快递员是最直接接触消费者的人,他们的服务态度和质量将直接影响到京东的品牌形象。

品牌形象没有了,在资本市场,刘强东还怎么玩?

这让我想到一个反例。

几年前,俏江南的回锅油事件。

做了水煮鱼,客人走了之后,这油你看可惜了,店家就舍不得倒,怎么办呢?那就接着做菜。

有记者卧底在俏江南餐厅说,做菜把回锅油接着端出来吃。

这一刻,你是俏江南的公关,你会怎么面对媒体?

牛逼的俏江南就说了两点:

第一,这个事从来没发生过,

第二,我们做回锅油就是只给自己员工吃,不给顾客吃。

我们尊重顾客,顾客是上帝,因为他是付钱的。

员工是挣我钱的,那就该吃回锅油?

这样的一个澄清事实真相的行为背后,暴露出来俏江南对自己员工的极端不尊重。

俏江南全国所有的员工,看到这样的回应,心中掠过的何止是一丝不爽,最直接的想法是——你心里面根本就没我。

既然如此,我干嘛那么认真干活;

开餐厅的千千万万,干嘛非要在你这一家。

后来俏江南上市失败,接连关闭数家门店,跟员工流失率高有很大关系。

所以,老板“心里有我”很重要。

因为,今天,你的员工可能明天就不是你的员工,你的客户明天也可能成为你的员工。某种程度上说,心里有员工就是心里有客户;

其次,在互联网时代,员工能针对你的一切,在朋友、家人、同事、各种论坛上发表任何意见,这些意见再成倍、添油加醋滚雪球扩散出去,一家企业有时候就像一张白纸,形象颠塌,只在一念之间。

02

越有逼格的人,心里面越有别人

有一个富豪每次和别人吃饭,每张桌子都多放一副碗筷,因为他每个桌子都要坐,每个桌子都给15分钟交流;

结束之后,他和每个人都要握手,甚至是墙角的服务员。

这个人是李嘉诚。

和服务员握手,是他深谙“心中有我”的人性之道;

每桌15分钟交流,是他明白:光有“别人”还不够,对时间细节完美控制才是征服人心的终极杀手。

这一点上,乌镇的陈向宏最会深耕细作。

为让游客看到更美的景色,乌镇的东栅开创了管线地埋,不让电线扰乱视线。

路灯冬天多长时间擦一次,夏天多长时间擦一次;民宿房东夏天要送一杯冰饮,冬天要送一杯热饮;房东要用几块抹布,什么时候用哪一块……

如果你喝醉了酒,后面会跟着一个人,不远不近,你躺在地上不省人事,他免费抬你回去……

在乌镇,餐饮是要报备最高价的,并且必须说明分量,例如:番茄炒蛋不低于四个鸡蛋。

陈向宏“心中有别人”的结果是,乌镇的游客80%是散客,超过一半是再次光临,也就是觉得这里真好,还要来。

世界互联网大会也是对这一点很放心,所以也来了,而且一来就不走了,选择其作为永久会址。

好多酒店都耍小聪明,一次性用品最好能省点钱,陈向宏却要求用最好的:

“你省这点钱干什么?客房单价提高十块,人家愿意再来,就什么都有了。”

陈向宏坚持让乌镇的餐饮只求微利。

他说,我们的住宿赚钱,我们的门票赚钱,但我们不能机关算尽把什么钱都赚了。“大家吃到一顿便宜的饭,就忘了晚上要住的房间贵了。”

这是典型的努力吃小亏,占大便宜。

但中国消费者就是一群很怪的人,宁愿这样被陈向宏“占大便宜”,也不愿意去那种张口就要2元花钱买纸的地方消费。

我们要意外的小感动,不要刻意的假服务。

可以这么说,没有陈向宏对细节的完美掌控,就没有乌镇的今天。

而对细节的完美掌控,源自他心里一直装着“每个来乌镇的你”。

03

对顾客上心的必然

造就企业成功的偶然

曾经有个小伙子早年因家贫读不起书,只好去做买卖,背着米挨家挨户去推销,一天下来,人不仅累得够呛,效果也不太好。

怎样才能打开销路呢?

他首先将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来,然后再卖。

其次,主动送米上门。这一方便顾客的服务措施大受欢迎。毕竟当时还没有"送货上门"这种说法。

最重要的,他送到人家家里后,还要将米倒进顾客米缸里。

如果米缸里还有陈米,他就将旧米倒出来,把米缸擦干净,再把新米倒进去,然后将旧米放回上层。

如果给新顾客送米,他会记下这户人家米缸的容量,并且问明家里有多少人吃饭,几个大人、几个小孩,每人饭量如何。

据此估计该户人家下次买米的大概时间,记在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将相应数量的米送到客户家里。

这个小伙子就是后来的台湾首富王永庆。

有时候,成功就是偶然中带着必然。

没有平时对顾客上心的必然,就不会有成为首富的偶然。

04

关注顾客

从小事做起

一对小年轻在海底捞吃饭,发生了一些口角,在他结账之后收到了这样一封信,很娟秀,很稚嫩的字体,像一个小女孩的字:

“帅哥美女你好,刚刚给你们服务的过程中,感觉到你们好像不怎么开心,不知是不是我服务不周的原因,但是作为我本人,我是希望你们能开开心心的,开心是一天,不开心也是一天,人生看似漫长,其实也很短暂,所以何不开心度过每一天呢,真诚的希望你们可以永远幸福开心,快乐永久。”

要是在平时我们收到这样的信,感觉很平常,甚至有些矫情,但是如果你和恋人吵架之后,一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信,你不觉得这个太神奇了吗?

现在很多餐厅搞军训,搞队列,早上还要出早操,企业强调服务的品质要均衡,大家的动作要标准,管理要精细化。

可是任你如何精细化,你能管理得出这样的员工吗?

看见顾客吵架能够自己回到后厨写一封贺卡给客户。

也只有海底捞这样时刻“心中有顾客”的企业才干得出来。

我还曾亲耳听到过一个更神奇的事情:

一个员工在公司做卫生的时候,不小心打碎一块很贵的玻璃。

如果你是老板,正好走进来,你会说什么?

他老板马上说:“你手没伤到吧!要不要紧,玻璃事小,要是手弄伤了可不好。”

朋友顿时心底一股暖流。

但这位老板一转身,就对人事经理说,让他赔。

如果你是这位人事经理,你准备怎么做?

或者说,你准备怎么完成老板任务,又不伤害同事之间的关系。

我不得不说,这位人事经理简直就是个天才;

他跑去对这位员工说了这么一句话:

“哇,我今天才知道你和老板关系这么好,他嘱咐我,这么贵的玻璃,你买块最便宜的安上得了。”

一箭双雕,一石二鸟,问题就这么完美解决了。

本文来源:餐饮o2o,由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道,转载请注明来源!

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