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【借鉴】看笨老板如何将餐厅做火又做死!O2O

餐饮界 / / 2015-12-18
有人说,餐饮职业经理人的作用就是“99度效应”:老板、股东、团队已经把水烧到了99度,职业经理人来了,只是添一把柴,水就烧开了,只限于此。

有人说,餐饮职业经理人的作用就是“99度效应”:老板、股东、团队已经把水烧到了99度,职业经理人来了,只是添一把柴,水就烧开了,只限于此。

  餐饮经理人杨帆对此感受颇深,他以自己用心把一家店做“火”又无奈做“砸”的亲身经历,展示了一个餐饮经理人对“舞台”的渴求。相信很多餐饮老板读后会有所启发和感悟。

  一年前,每当到饭口开档时,我都希望顾客能速战速决,甚至在心里都策划过,放上一段的士高音乐,让客人随着快节奏像小鸡啄米似的“咚咚咚”完事儿。因为,大门口旁边站满了等着就餐的顾客。然而一年后的今天,却是“人去楼空”,寥寥无几。为何酒店会在短短的一年之间出现如此大起大落呢?这还得从头讲起 ---

  1.受任于“信任”

  酒店是从一家关业两年多的酒店转让接手过来的。位置远离市中心,属于市郊。王总多年不在老家,在当地不存在太多的社会关系网,在这样的背景和条件下,没有足够的主题和策划是很难做火的。从我接手以后,经过几番设计和改动,选择了主打烤鸭,外加北京家常菜和创新菜品的经营模式。

  酒店计划在11月之前正式开业,后来因为改建竣工时间拖后,最后在12月开业。在筹备期之前,王总安排他的一位远亲刘女士做店经理。据说她在当地做过多年餐饮管理,表达能力很好,于是把开业前的店外策划任务交给了她。我主攻后厨人员的配备和菜品出台。

  2.五招把店做“火”

  这期间,我带领厨房主要档口人员到周边各店采集价位和当地的特色,因厨房整体人员都比较熟悉,所以在菜品上我们很快就达成了共识,策划出了很好的菜品营销策略。而刘经理负责的前厅的策划却一直没有具体方案。结果,开业当天上座率不到20%。好的菜品需要好的营销和前厅好的服务来支持,我很懂这一点。但是前厅却一直无法做好配合。就这样一直持续了20多天,我终于忍不住,就和刘经理商量是否应该想些措施来运做一下。刘经理却让我给她出个方案。于是我就结合当时的实际情况和当地人喜欢占小便宜的心理,出了五个主意:

  第一,酒店的菜品要精,量要比别人家的大,菜价要比别人家的低1—2元,开发特色菜和创新菜,味道适合本地,出品造型要美观、有创意、有新奇的感觉。因为创新菜是我的强项,所以很快就创出了“上汤白菜丸”、“啤酒辣子鱼”、“鲍汁金球”、“踏雪寻梅”等一系列创新菜,因为这些菜比较新颖价位又不高,感观够档次,顾客很容易接受。而且客人不会真正了解它的成本,利润很容易做上去。

  第二,让服务员了解每道菜的口味,主配料和制作的时间等,最主要的是让服务员了解哪些菜的利润高,该点哪些,每桌菜口味和颜色的搭配,最后“因人适宜,套练散用”。比如来五位客人,当客人把理想中的五道菜点完正犹豫点什么时,服务员可以推出一道利润比较大、价位比较高的菜名,对客人说:先生,再加上这一道菜你们五位应该够吃了,我们这里菜量挺大的,您可以先吃着看,不够再加可以吗?这种情况下,这样的“善意”推荐一般顾客都容易接受,还会表现出关心顾客不浪费形象。

  第三,定做精美的音乐小鸭子玩具礼品,在顾客买单时送给他,要在小鸭子身上打印上我们的定餐电话和店址,并说明“凡来本店过生日的顾客,均可得到一份免费长寿面、精美自制蛋糕或是本店免费给照一张生日照片”。当地人很喜欢占小便宜,有的顾客不是生日,也希望得到礼物,我们也很配合地装糊涂,让服务员送上蛋糕的同时并带上祝福的语言,这样双方都偷着乐,因为收益远远高于成本。

  第四,和本市一家知名度很高的超市进行沟通,印制了一批酬宾卡,面值在10—20元,在收银台由收银员根据顾客的消费金额统一发放,用此卡可直接购买烤鸭。这种酬宾卡,比顾客吃完饭后打折或返代金券更有效。因为,在顾客心里,就等于下次来酒店之前,就先得到了10—20元的优惠。

  第五,和出租司机师傅们取得沟通,分别在出租车的后面打印上标语:来××饭店吃饭免费坐车。出租车拉来顾客到了我们店消费,我们店付车费。这又是一道扩大我们店知名度的风景线。

  我和刘经理讲了五种方案后,她一一记下,不久就逐步落实了。过了20天左右,上座率猛增加到100%,第三个月翻台率便达到了10%。就这样,我们店已经是这座城市家喻户晓的名店了。

  3.好策划无法实施

  老板夫人也非常高兴。而这时我心里很清楚,生意越火越危险,越要把握好,做餐饮无形的危机是言不可喻的。这时应该健全酒店的企业文化,加强细节管理,同时还要不断在店内做促销,保证生意和客源的持续性和稳定性。

  这时,问题却出现了。刘经理对老板夫人说,所有营销方案都是她策划的,而且因为她对本市的人熟悉,顾客都是奔她来的,她建议为扩大影响力对外说酒店是她开的可以稳住顾客。老板夫人没有意识到问题的严重性,就答应了。也因为如此,一系列的问题出现了。

  一、只手遮天弊端多

  刘经理对酒商们说,酒店是她自己的,想再进酒水必须通过她。当然,她在里面得了很多实惠。

  二、应“敬而远之”、礼到话到、恰到好处

  所有刘经理认识的客人,她逢桌必陪必喝,而且一陪到底,直到把客人喝走,然后继续再喝下桌。其实,这样容易引起客人反感。因为客人多是朋友聚会或是有要事想办,在这种情况下,作为经理的最好是“敬而远之”、礼到话到、恰到好处。

  三、生意好了,老服务员却走了一多半

  原因很简单,工作忙工资却不涨,还经常加班不加钱。新聘的服务员多是刘经理从农村找来没有从业经验的,不培训就直接上岗,根本不懂服务意识和点菜技巧,而且开菜单上错字连篇:“啤酒辣子鱼”写成“碑酒拉子鱼”,“西湖牛肉羹”写成“西湖牛肉美”等等,让划单员看了哭笑不得。

  四、服务质量严重下降

  服务员工作时间聊天是常事,客人一走,服务员进包间吃东西是常事。造成别的包间无人服务,顾客只好在走廊大喊“服务员”。

  4.眼睁睁看酒店做“砸”

  转眼到了第二年7月中旬,天气特别热。有一天早上,开档前突然停水,随后厨房的排烟机也坏了,整个厨房跟洗桑拿似的。因没有维修工无法正常工作。于是,我把情况反应给刘经理和老板夫人,她们却一致让大家对付着工作。

  其实,员工苦点没什么,如果因为工作环境差影响菜品质量和速度进而影响顾客的情绪,那后果不堪设想。好多师傅炒菜时眼睛都是红肿的,还有许多同事咳嗽,后厨的烟直奔大厅,大厅里是乌烟瘴气。恰巧那天突然停电,整个酒店乱起来,再加上服务员缺少服务意识,丢菜、忘开单、上错菜,乱成一片,好多顾客不等菜上完就买单走了。有客人到吧台投诉说:我们菜都吃完了烤鸭还没上来。刘经理却这样解释:不光你这桌,你看那桌也是烤鸭单忘开了,你别介意。

  经过了这场风波,翻台率根本不存在了。半个月后,上座率逐步下降到30%左右,回到了开业初。

  5.我给老板的两个建议

  看到今天败走麦城的结局,我内心里也非常自责,自己的希望和主张没有得到认可。在这里我以自己的亲身经历和感受提醒那些外行老板:

  一、要多站在经理人位置上想想,每一位经理人都想用心把酒店做好,成功时的那种喜悦是用金钱买不到的;

  二、用人一定要更看重人品,给经理人创造一个能施展才能的舞台,否则再优秀的经理人也抵挡不住的“不配合”和“破坏”。

  在当今的餐饮行列大潮中,我想:“人品比菜品更主要,生命比人品更重要。”(来源:餐饮O2O)

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