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行业大会回顾:餐饮外卖如何做到高复购率?专栏

/ / 2018-05-25 17:15:00
月23日,由广东省餐饮服务行业协会举办的2018中国外卖与新零售餐饮大会暨广东餐协外卖专委会成立大会在广州广交会展馆成功开展。

月23日,由广东省餐饮服务行业协会举办的2018中国外卖与新零售餐饮大会暨广东餐协外卖专委会成立大会在广州广交会展馆成功开展。多位餐饮人汇聚一堂,共同探讨餐饮外卖的发展趋势,共筑外卖良好生态。

座无虚席,现场气氛火爆

餐道运营总监王曦针对外卖的趋势发展,分享了主题为《从流量到留存,优质服务催生高复购率》的主题演讲,为餐饮人的外卖业务支招。演讲一开始,就受到了众多餐饮人的热烈追捧,他们对王曦以独特的外卖视角所讲到的精辟内容表现出了强烈的兴趣和关注,演讲结束之后并未立刻离场,而是纷纷向王曦请教外卖运营之道。

而对于未能到现场的餐饮人,餐道特意整理了现场的精华演讲片段,供大家尽情享阅。同时,餐道亦会不定期地针对我们的客户进行深度的案例解读,看企业如何结合自身产品来运营外卖业务,帮助大家了解外卖运营的最新玩法,并同步更新在公众号。现在,我们来回顾下,王曦在现场分享了哪些餐饮干货。

演讲现场

大数据与服务双升级,流量到留存,优质服务才是新态度

2015年到2017年是外卖商家的爆发式增长期,2018年,线上流量红利期慢慢结束,外卖将从粗放的野蛮生长期进入平稳发展期,未来3年外卖将会进入到成熟发展期,交易规模将会保持稳定增长,外卖运营进入到下半场。如何在下半场催生复购率?王曦明确指出,商家需要打造优质服务。

餐道运营总监王曦

而大数据和服务升级是打造外卖优质服务的两大重要因素。

01关于大数据

王曦认为,大数据将会助力外卖平台,将根据用户所在的地区情况、平时的饮食习惯以及个人收入等信息,为用户提供更加个性化的外卖点餐信息,将整个点餐过程进一步简化。让商家了解自己的消费者,提供更加精准的服务。

比如通过大数据的分析,能设计出一张个性化的用户餐单。

根据菜品销量走势,分析出菜品类型:爆款菜品、平庸菜品、滞销菜品;

根据菜品的销量增长率与利润分析,判断出哪些是潜力股菜品、哪些是成熟菜品;

再结合用户的复购行为与复购的菜品信息,分析出菜品是“赶人”还是“留客”,最后通过对菜品进行的各种分析、分群、标签,商家就可以按照同时期不同目的,进行目标性的活动推广。

而在第三方平台支持下的满减活动,商家也能通过大数据进行科学计算,根据营销目的比如提升排名、增加曝光、吸引新用户进店、促进用户下单,得出合适餐厅的优惠力度,把活动效果最大化。

02关于服务

而在影响品质外卖的关键因素当中,速度、价格、产品、服务为4大核心因素。王曦认为商家可以从这4个层面打造良好的用户体验。

用户最关注配送速度,速度是外卖用户体验的核心。在用餐高峰期,堂食和外卖都忙的情况下,为了提高效率,商家可以建立独立的动线设计,从生产、打包到配送。

而价格并不是越低越好,王曦认为最好在用户期待值与实际支付之间形成反差,做到物超所值的效果。比如商家可以借助大数据对用户进行等级划分,呈现用户画像。明确你的用户属于哪类受众,再根据受众确定价格。

产品是核心竞争力,产品除了本身拥有的鲜明特色,它还可以通过多种方式扩大产品价值,比如可以发展周边附属品,打造自己的品牌IP。

对于外卖服务决定品质,在现今的互联网时代,口碑传播就能让订单流失,如何防范于未然?王曦建议商家可以通过电话服务、集中式联络中心进行催单投诉处理,对于用户的评价,给予第一时间的反馈回复。提升客户体验,给客户创建归属感,提高忠诚度。

最后,如要产出优质的服务,则需要通过服务团队来完成,王曦认为餐饮人需要在运营管理、平台沟通、餐单管理、数据管理、日常工作、客户服务6大维度高度完成,才能从根本上提升客户体验,把抢占回来的流量留存在下来,进而提升复购率。

餐道斩获大奖

会议的最后,进行了颁奖仪式,餐道不负众望,斩获了中国外卖餐饮品牌(供应)服务商金钻奖,同时成为广东省餐饮服务行业协会外卖专业委员会理事单位。

餐道获得中国外卖餐饮品牌(供应)服务商金钻奖

餐道成为广东省餐饮服务行业协会外卖专业委员会理事单位

小结

随着市场的发展,外卖不再只是餐饮的一种就餐方式,它逐渐被视为一种新的行业。餐道将继续凭借多年的餐饮服务经验,在未来,继续回归餐饮外卖本身,升级品质服务,利用大数据和服务助商家在外卖业务上获得良性增长。

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