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唤醒营销,一个延长顾客生命周期的好方式专栏

/ 白昱 / 2016-05-09 09:27:00
通过沉睡会员唤醒活动回来的顾客转化成忠诚顾客的可能性非常高,然而这个转变过程不是自发的,而是需要“催化剂”。

每一个客人,都有他的生命周期,生命周期是规律的,我们无法改变,那我们能做什么?坐吃等死么?当然不行,我们能做的,是设法延长他的生命周期!

唤醒营销,一个延长顾客生命周期的不错方式

餐厅的老板,经常反复思考、质询一个问题:如何让顾客二次消费,增加消费频次?

唤醒营销,就是一个不错的延长顾客生命周期的方式!

顾客与餐厅,是单纯的“临时性消费关系”,并没有契约捆绑,所以,顾客不上门是很正常的事情,但是,餐厅老板不能将这种“正常”常态化。

你需要搞明白下面几个问题!

一、顾客流失的原因

1、产品因素:味觉和视觉不够

菜品不好吃或不稳定,菜色单一或不全,样式单调。

2、服务因素:吃的不舒服

餐厅体验差,服务态度差,服务效率低,收费不合理等。

3、竞争者因素:敌人太强

竞争者通过正当手段或不正当手段建立了某种竞争优势(如价格战),挖走或吸走顾客。

4、顾客自身因素:是“玻璃心”

有些顾客对产品或服务期望太高,只要实际的消费体验稍一点点偏差,就会心理不平衡,产生不满情绪。

二、如何唤醒流失顾客

据不完全统计:每100个满意的顾客,会带来25个新顾客;而每收到一个顾客投诉,就意味着,还有20名有同感的顾客;获得一个新顾客的成本,是保持一个满意顾客成本的5倍;争取一个新顾客,比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量。

市场调查显示:

一个餐厅平均每年有10%-30%的顾客在流失,然而,很多餐厅目前还面临着诸多尴尬的问题:

1、没有顾客联系方式、不知道常客是谁、不知道流失的顾客是谁!

2、生意不好时,想做营销,不知道该对谁做!

3、不知道老客流失对销售收入和利润带来的恶性影响!

4、完全不为正在流失的顾客感到担忧,反而拼命招揽新顾客!

下面,我们来看一组对比数据:

盈利

每周1次,每次100元,一年消费5000元,10年5万,利润5000。

损失

5000个客户,一年流失5%,即250户,平均每位客户销售收入为8000元,则收入损失200万元,利润损失20万元。

你的损失触目惊心,唤醒流失顾客,势在必行

三、唤醒对象

对于客流量不饱和或者排队现象不严重的门店, 49天未到店顾客发起沉睡唤醒是最好的时机 ;

对于排队现象严重的门店,可以把营销活动的时间推迟到70天不来即开始唤醒;

对于2次唤醒营销未响应的顾客进入沉睡顾客,转由人工唤醒。

(注:根据商户会员活跃度的不同,唤醒顾客时间设置会有所区别。)

四、内容建议

1. 向欲唤醒的会员利用手机短信(或口碑平台、支付宝平台)赠券,一般价格不超过人均消费的一半,亦可分别赠送午餐以及晚餐券。

2. 向欲唤醒的会员赠送应季菜品(一般成本在50元以下),每桌限用一道,限堂食。

五、效果评估

真实案例:某川菜连锁,人均消费70--80元

符合唤醒条件的会员数21.2万人,人均使用40元的代金券唤醒,最终活动唤醒率15% ,每单平均消费463元。

该活动拉动营收:21.2万*15%*463=1472万。 唤醒后的会员能达到3次的平均消费次数,则后续的总营收还可增加:1472万*2=2944万,预计此活动最高可实现:1472+2944=4416万的营收增加。

我有话说

唤醒营销,真的得做!

1、已经沉睡的会员,如果不采取任何的对策,这些顾客很有可能就会永久的失去;

2、通过沉睡会员唤醒活动回来的顾客转化成忠诚顾客的可能性非常高,然而这个转变过程不是自发的,而是需要“催化剂”;

3、企业后续再对这些已经被唤醒的会员做营销,可以将这些顾客最终转化成企业的忠诚顾客,提高会员的消费频次,为企业带来更高的利润。

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