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鹤九:人人自媒体时代,餐厅危机公关必须学会这3点专栏

“互联网+餐饮”一书 / 鹤九 / 2016-12-02 09:37:00
味千拉面的“骨汤门”事件让公司股价短短几天之内从18元左右高位急跌近50%,市值蒸发几个亿;黄记煌的“卧底事件”、海底捞的“勾兑门”事件、庆丰包子“蟑螂门”事件、黄太吉“倒闭”

味千拉面的“骨汤门”事件让公司股价短短几天之内从18元左右高位急跌近50%,市值蒸发几个亿;黄记煌的“卧底事件”、海底捞的“勾兑门”事件、庆丰包子“蟑螂门”事件、黄太吉“倒闭”公关事件等等,让品牌好不容易积累的口碑,瞬间被击打得“支离破碎”。

餐饮界的危机公关事件从来没有停歇,这让每一位餐饮老板在庆幸没有被媒体曝光的同时,每日如履薄冰,战战兢兢!

那么,在人人自媒体时代,餐厅究竟该怎么做危机公关?先来看看下面2则危机公关案例:

案例一

金鼎轩“开水门”危机公关事件

2月13日晚,有网友发布了一个视频:一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子,将一个半透明塑料杯里的水倒进保温桶内。

2月14日,金鼎轩立马发表了声明对此事件做出了回应,称这是“一次误会事件”,那些水是“为客人预先准备的干净饮用水倒入热水桶再次加热,并非网上所强调的是客人喝剩下的水”。

金鼎轩微博声明

金鼎轩微博声明

但从网友的的微博评论来看,网友们并不买账,甚至有网友建议金鼎轩直接“换公关”。即便公关发动了多个媒体报道了金鼎轩的回应,餐厅负责人也多次强调这是“百分之一千”不是喝剩的水,依然难以挽回事件恶化的局面。

金鼎轩微博网友评论

我们分析了下金鼎轩此次危机公关处理的路径:

2月13号晚上事件发生后,金鼎轩下午3点才做出回应,这个时候视频已经在网络上疯传,没有在第一时间对事件进行及时处理,这是此次危机事件处理的最大失误。其次,针对此事,金鼎轩官方只出了一份声明,也并没有第一时间联系到当事人,对于网络的报道也没有及时处理,这又是一大失误;此外,第三点就是解释太模糊缺乏说服力,“再加热”一词引起了顾客的反感。

2月14日晚上8点21分,金鼎轩对此事件又发了一条微博,说的是与视频拍摄者的联系情况,即使最后重申“为此次误会事件给顾客造成的影响道歉,并郑重承诺将坚决抵制违反食品安全的行为”,但是在网友强大的攻势面前,一切解释都显得那么的无力。

金鼎轩微博的二次声明

案例二

庆丰包子铺“蟑螂事件”的危机公关处理

2015年9月15日,有网友在微博爆料称,在庆丰包子铺顺义国泰店用餐时吃出蟑螂,并附上一张蟑螂黏在包子底下的照片。

10月16日,又有网友爆料在庆丰包子铺大慧寺店的醋里吃出多条腻虫。

10月17日,庆丰包子铺官方微博“庆丰包子铺总部”就上述两家连锁店铺涉食品卫生问题一事发表回应称,经庆丰包子铺总部调查核实,这两家店铺均存在违反食品卫生规定的问题,并对涉事店铺采取停业整顿的举措。

10月19日,“庆丰包子铺总部”再次发布微博:庆丰包子铺连锁企业将聘请独立协力厂商检验认证机构“中国检验认证集团检验有限公司”,为食品安全把关。该微博介绍,CCIC多年来一直承担上千家大型企业食品安全评审工作,曾为2008年奥组委和2010年世博会特许商品品质管制服务指定服务商。

此外,庆丰包子铺总部微博还表示,从10月18日起北京庆丰包子铺还将对全部连锁店铺进行长达三个月的食品安全专项检查行动,并由CCIC和北京庆丰包子铺营运督导中心逐一进行复查。

危机公关结果:庆丰包子铺凭借诚恳的态度赢得了顾客的重新认可,并成功挽救了此次危机。

餐厅做好危机公关必须学会3点

微博是一个信息开放的社交媒体,网友不仅可在微博上对某个餐厅的美味通过拍照发微博的方式点赞,也可以对餐厅菜盘里出现头发、钢丝等情况进行曝光,甚至在遭受不周道服务时,立刻发微博大力吐槽。这样的曝光、吐槽轻则让网友留下对餐厅的糟糕印象,重则引发一场负面危机。因此,餐厅做好危机公关必须学会以下3点。

1、餐厅危机公关的来源

餐厅的危机来源通常有以下几种:

(1)菜品:菜品质量太差、与宣传广告相差太远等;

(2)服务:服务不到位、服务态度不好、服务员打骂顾客等行为;

(3)环境:环境太差、卫生状况不佳、物料摆放无标准等;

(4)员工:内部员工离职后网上抱怨、企业领导个人不良言行、管理层

离职等;

(5)原材料:食材来源无正规渠道,出现勾兑、掺假等情况;

(6)价格:标价不合理、天价菜、存在隐性消费等。

2、餐厅公关预警机制

微博后台会提供专业的关键词舆情监测,因此可非常清楚地监测微博平台上与餐厅有关的负面信息。一旦发现,要及时汇报相关负责人,并召开会议商量对策。餐饮企业微博运营专员通常应养成一个“搜索习惯”,每天定时搜索与餐厅品牌有关的关键词,及时了解线上舆论动态,并制订“餐厅品牌”标签,主动搜索相关微博内容,并与相关微博保持互动,建立良好的沟通机制。

3、微博危机公关方法

危机公关处理讲究“第一时间”,一旦错过最佳时机,本来可以挽救的小危机就可能变成不可控的大危机。因此,危机公关处理应遵循“危机无大小”、“及时性”、“统一性”三大原则,具体可依照如下方法进行:

(1)召开专题会议,确定统一指挥人,相关人员统一口径;

(2)建立危机预案,针对可能发生的各种局面制订应对解决方案;

(3)及时反应、态度诚恳(对于负面信息一定要及时反应,应以诚恳的态度感谢对方对餐厅的关注并认真对待其所提的意见,诚邀对方再一次光临餐厅并

给予优惠);

(4)切忌在负面微博上做任何评论,尽量采用私信、留言等方式,以降低微博的热度;

(5)若负面信息就此平息,切忌旧事重提,应第一时间对餐厅存在的漏洞进行完善;若负面信息一直蔓延,应采取“疏堵结合”的方式,用正面舆论信息压制负面舆论。

原创声明:本文摘自《互联网+餐饮 一本书读懂餐饮互联网思维》,作者鹤九,属餐饮界原创,转载请注明来源餐饮界(ID:canyinj),违者将依法追究责任!

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